(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月3日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年11月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報告公布了《2020年11月全國電子商務(wù)消費評級榜》，11月消費投訴數(shù)據(jù)及35家電商典型案例。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202011tsal/）
據(jù)悉，該榜單依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)11月份受理的全國113家電商真實海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
其中，排在1-6名的電商平臺獲得“建議下單”評級，依次為蘇寧易購（綜合指數(shù)：1.000）、微拍堂（綜合指數(shù)：0.960）、京東（綜合指數(shù)：0.887）、唯品會（綜合指數(shù)：0.860）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.860）、得物APP（綜合指數(shù)：0.807）。
排在7-9名的電商平臺獲得“謹慎下單”評級，依次為熊貓生活（綜合指數(shù)：0.709）、華為商城（綜合指數(shù)：0.660）、學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.500）；排在第10名的電商平臺獲得“不建議下單”評級為抖音（綜合指數(shù)：0.144）。
同時，報告公布了《2020年11月全國電商投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），淘寶、京東、綠森商城、天貓、熊貓生活、蘇寧易購、抖音、得物APP、絲芙蘭、唯品會、華為商城、學(xué)慧網(wǎng)、微拍堂、尚德機構(gòu)、店寶寶、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、小紅書、中華會計網(wǎng)校、當(dāng)當(dāng)、幫考網(wǎng)、海帶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、中行聰明阿狗、閑魚、美團、微信商家、蛋殼公寓、洋碼頭、有贊、飛豬、寺庫、1688、嗨學(xué)網(wǎng)、天貓國際。蘑菇街、達令家、小米有品、攜程、每日優(yōu)鮮、貝貝（貝店）、旅劃算、考拉海購、快手、國美、特步、一只船教育、分期樂、別樣海外購、雜志云、歡太商城、德國BA保鏢商城、四葉鮮花、易果生鮮、NIKE商城、一品威客、紅布林、海狐海淘、Feelunique、網(wǎng)易嚴(yán)選、優(yōu)購網(wǎng)、去哪兒、斑馬會員、萬師傅、Bonpont、大塘小魚、孩子王、dd373、德國W家、工行融e購、餓了么、輕松籌、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、韻達快遞、55海淘、轉(zhuǎn)運四方、來分期、E寵商城、支付寶、邦購網(wǎng)、86mall、vans、彩貝殼、楓頁、我廚、蝦皮、喜馬拉雅、聚優(yōu)品、聚獅教育、新氧醫(yī)美、一號專車、好藥買、淘大集、易騎換電、言聞商城、魔力恐龍、會生活等平臺上榜。
退款難 網(wǎng)絡(luò)欺詐 質(zhì)量差為11月用戶投訴前三問題 35個典型案例披露
2020年11月全國網(wǎng)購?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、上海市、浙江省、山東省、北京市、湖北省、河北省、四川省、遼寧??；用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、跨境網(wǎng)購；全國網(wǎng)購男性占比為49.76%，女性占比為50.24%。另外，投訴金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為23.66%、21.23%、16.37%。
此外，11月全國網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、退換貨難、訂單問題、霸王條款。
報告中，在零售電商領(lǐng)域公布了二十五個典型用戶投訴案例，涉及平臺有國美、小米有品、有贊、蘑菇街、E寵商城、當(dāng)當(dāng)、小紅書商城、斑馬會員、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、優(yōu)購網(wǎng)、孩子王、一品威客、抖音、杭州女裝網(wǎng)、達令家、綠森商城、華為商城、萌推、55海淘、考拉海購、海狐海淘、別樣海外購、洋碼頭、86mall、海淘1號。
在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十個典型用戶投訴案例，涉及平臺有蛋殼公寓、萬師傅、58同城、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、中華會計網(wǎng)校、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
